电话、网页，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；2016年后，AlphaGo棋士大战胜利后，人工智能开始从paper阶段南北商业化应用于，智能客服出了自然语言解读技术年所落地的场景。来源：pixabayAI的经常出现，推倒没让话务员集体包失业，但却步入了资本市场的躁动。IT桔子表明，2014年，有AI、云计算技术护持的智能客服开始发力，2017年融资数量和规模超过峰值，仅有2017年融资事件有38起，融资金额约25.32亿。AI在客服这个传统行当之所以能引发波澜，本质上谈也具有它的现实原因。

一方面，客服职业门槛儿较低，工作内容反复，压力大，但人员的流动性低，素养参差不齐，而企业的用人成本则是水涨船高。另一方面，随着国内营商环境的日益提高，国内登记实体持续增长，市场对客服的市场需求增大。24小时全年平日、情绪稳定地服务客户，机器人客服带给的益处毋庸置疑，降本增效也因此出了机器人客服入场的王牌，但或许却不是他们致胜的法宝。

机器人客服要回头的路或许很长。多头竞争，短期无以建构行业壁垒根据36kr鲸准研究院调研分析，国内客服软件存量市场有100-150亿规模，AI将为智能客服厂商获释500-800亿的市场空间。

纵向来看，如今智能客服的赛道上大体有三类玩家：传统呼叫中心厂商，仅有渠道SaaS厂商，新的入场的机器人客服厂商。图片来源：鲸准研究院这三者也基本是国内客服产业预示科技发展在有所不同时期演进而来，所以也使得较早期经常出现的前两者掌控着整个产业的存量市场，后者作为新的入局者在利用新技术大大挖出增量市场，当然存量和增量的区分也并非意味著，随着B末端对AI市场需求的愈演愈烈，云客服公司争相加码AI，争相发售客服机器人。这意味著智能客服初创企业不仅要与同时期入场的新手PK，还要与寻求转型升级的传统呼叫中心、SaaS云服务商抢食。

特别是在是后者，其中一部分SaaS云服务商是大厂系由的，如百度商桥、腾讯企点、网易七鱼等，东面集团的生态资源和流量反对，大大获取了他们获客的便捷；另一部分就是指PaaS云通讯伸延到SaaS客服的公司，如：环信和容联七陌，不仅天然不具备较强的PaaS云通讯能力，在服务大客户上有技术优势，同时还较慢补足短板发售了自有语音客服机器人；除此之外，还有一些全然的云客服公司也在发展语音客服机器人，并且握大量传统产业客户。与此同时，传统呼叫中心厂商也在寻求AI转型升级，但目前仍未看见规模化的提高效果，了解到，有机器人客服从业者曾向媒体透漏，“很多外包式呼叫中心厂商并没AI技术能力，往往收到大订单不会把智能客服的研发市场需求转包过来”。

综合来看，(公众号：)指出仅有渠道SaaS云客服厂商对机器人客服厂商构成的市场断裂较小。而横向对比，这些新的入场的机器人客服厂商产品同质化更为相当严重，底层技术突破性并不大，场景应用于上基本辅助人工电销，处置非常简单反复问题的恢复，还并未构建更加了解的服务能力。来源：灵云语音拿语音客服机器人来说，在吸入、呼入两大场景中，不会牵涉到语音辨识和语音合成技术，而目前阿里、百度、腾讯、科大讯飞等几大厂都早已把语音辨识引擎技术开源，部分机器人厂商如硅基、灵声等在语音辨识上不会利用开源架构做到自研优化，获取语音辨识的准确率；也有厂商自律研发语音辨识(ASR)、语音合成(TTS)和大自然语音解读（NLP）技术，如：百应、意能通等。

而据理解，目前智能客服所牵涉到的核心—NLP及对话技术，国内目前除了百度基本超过世界领先水平，其他玩家都不存在较小的差距，所以这也使得机器人客服的各个玩家彼此之间无法构成技术壁垒。当技术形不成寡头优势，产品推展和服务能力就显得尤为重要。

近日自媒体小饭桌在专访调研若干行业内投资人和从业者中，找到当前能在行业占有先发优势的玩家，都是技术和商务双轮驱动，彼此相增进，构成相反循环的团队结构。可怕争夺战客户，谋求更大的增量空间天下会凭空掉馅饼，世上没那个行当是更容易的，对智能客服这个赛道亦是如此，机器人客服厂商甚不仅要面对白热化的行业竞争，同时在谋求自身业务快速增长模式也极为焦灼。一面是钱多、活儿无以的大客户，一面是量大、活儿重的小客户，但两个模式都无法较慢构建规模性落地，这也正是如今资本敲更为担忧的地方。

前者多是银行、房地产、保险、证券等传统行业的大户，收费能力强劲，客单价低，续约亲率低。一单下来，拿个上百万有可能不成问题，这对于初创企业来说，接下来这么几单，前期存活完全不成问题了，且这些产业对客服仍然都是刚刚须要，企业自身更为推崇。

但客户往往对数据安全性拒绝也低，本地化私有部署意愿更加强劲，自定义化市场需求多，这样的项目做到一起，成本高，周期长，但可拷贝性差，快速增长空间受限。而更加最重要的一点是，大客户并不是谁都能获得的，不仅pk技术，还有团队的综合能力。此外，对于互联网行业中的大客户，留下机器人客服厂商的市场空间堪称所剩无几，因为很多大厂都会自研客服系统，且具备对外做到市场化服务的能力。再行来看小客户，一个很显著的优势是数量多，服务成本低，获客成本也较低，但企业不确定性大，续约亲率较低，对客户环节推崇程度不低。

往往机器人客服厂商获取标准化SaaS服务就可以，这样可以构建低成本的规划拷贝，但惜的是，小客户无法确保续约亲率，这让初创企业很难早期构建盈利。面临现状，很多机器人客服厂商自由选择做到大客户，以确保前期盈利，一段时间以来，大客户资源争夺战显得出现异常可怕。与此同时，自由选择“两条腿”走路，用大客户竖立行业口碑，累积行业经验和数据，优化产品，再行更有小客户买单，沦为行业内不少玩家的自由选择。在行业客户资源争夺战转入白热化后，也有不少企业也自由选择了解垂类细分行业，累积行业数据，创建行业科学知识图谱，为客户获取差异化客服解决方案。

与此同时，由于市面上电话机器人经常出现一系列扰民问题，国家涉及部门在2018年牵头实施了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并责令自2018年7月到2019年12月，在全国范围内进行专项管理活动，并在今年315晚会上曝光了人工智能骚扰电话的乱象。电话客服作为智能客服的一个最重要分支，在监管政策放宽下，势必会受到影响，导致业务量传输。

这也倒逼智能客服赛道玩家尝试做到多场景探寻，比如在智能穿戴设备和音视频场景中谋求突破。特别是在是随着5G时代的来临，几大运营商也明确提出了4G公里/小时降费的措施，就给智能客服的视频方案获取了一些新的市场机会，比如银行业的远程人脸开户咨询、保险业的视频人脸检验咨询、车险场景的视频勘查咨询、海关界的视频进出口及咨询等。只做客衣，有可能活不长 市场总有一天的不安稳的，所以才有了机会的不存在。

在一些智能客服从业者显然，全然做客衣是没前途的，竹简科技创始人简仁贤不久前向媒体回应，“只做到智能客服未来的业务快速增长不会十分受限，有可能两三年就不会触达天花板”。指出，对于任何一个行业或产品，需要长年构成行业壁垒的，一则是长年的行业累积，二则是不存在核心的技术优势。

来源： Unsplash 作者：Stephen Dawson但如今对于智能客服行业，一旦巨头把底层核心技术开源后，所有玩家在技术上基本都将车站在一个起跑线上，这时候，行业数据累积和产品的深度服务能力，就变得尤为重要。因此探讨于某个垂类细分行业，以智能客服为获客入口，不集中于客服单一环节，而是切断整个业务场景地为客户获取营销、销售智能化解决方案称得上一种明智之举。不少业内分析也指出未来智能客服企业不会从全然的获取产品和轻度服务，改向获取深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

【参考资料】1、中国智能客服行业研究报告 | 鲸准研究院 2、从百亿投资到倍受批评，智能客服沦落“资本弃子”？原创文章，予以许可禁令刊登。下文闻刊登须知。

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